Zurück zu allen Wissensbeiträgen

Die 4 Säulen der Kaufentscheidung: Warum Unsicherheit oft den Abschluss verhindert

Kaufentscheidungen wirken oft rational – sind es aber selten.

Gerade im B2B- und Hochpreissegment führen Unsicherheiten und zwischenmenschliche Störungen viel häufiger zum Abbruch als schlechte Produkte oder unklare Angebote. Wie fragil Vertrauen wirklich ist und warum du im Vertrieb nicht nur auf Daten setzen darfst, zeigt eine Erfahrung, die mich selbst überrascht hat.

Warum Kaufentscheidungen oft wackeln, bevor sie fallen – und was wir dagegen tun können

Ich hatte neulich ein Erlebnis, das mich nachdenklich gemacht hat.

Es sollte eigentlich eine reine Formsache werden: neues Auto sollte bestellt werden, das Angebot passte, ich hatte Vertrauen zum Verkäufer aufgebaut. Alles war vorbereitet, alle Ampeln (danke Autokontext) auf grün. Ich war “ready to sign”.

Doch dann: Am Tag der Bestellung bin ich ins Autohaus gefahren, der Verkäufer nicht da – trotz Zusage am Vortag, dass ich direkt zu ihm kommen könne. Stattdessen ein Verkaufsleiter, der mir sachlich erklärte, der Kollege sei seit heute Vormittag nicht mehr im Unternehmen.

Innerhalb weniger Sekunden kippte meine Kaufbereitschaft. Nicht wegen des Produkts. Nicht wegen des Unternehmens. Sondern wegen eines einzigen Moments der Unsicherheit.

Was hier passiert ist, passiert täglich tausendfach. Oft unbemerkt.

Kaufentscheidungen – im E-Commerce, auch im B2B-Umfeld oder gerade bei hochpreisigen Produkten – beruhen auf vier entscheidenden Säulen:

  1. Vertrauen in die Person:
    Verstehe ich mich mit meinem Ansprechpartner, dem Verkäufer?
    Wirkt er kompetent, verbindlich, ehrlich?
    Ist er an mir interessiert oder nur am Geld?
  2. Vertrauen in das Unternehmen:
    Glaube ich, dass die Firma liefert, was sie verspricht?
    Wie sieht die Reputation aus?
  3. Vertrauen in das Produkt/Dienstleistung:
    Löst es wirklich mein Problem?
    Ist es verlässlich?
  4. Vertrauen in mich selbst:
    Traue ich mir zu, die Entscheidung zu treffen – und damit (mit dem Produkt, der Dienstleistung) richtig umzugehen?
    Es für mich zu nutzen?

Wenn eine dieser Säulen ins Wanken gerät, wird die Entscheidung unsicher. Im schlimmsten Fall bricht sie zusammen.

Vertrauen ist die eigentliche Währung im Vertrieb

Im Alltag unterschätzen Teams oft, wie fragil Vertrauen ist. Es entsteht über Stunden, Tage, manchmal Wochen – und kann in Sekundenbruchteilen verschwinden. Genau deshalb reicht es nicht, nur auf Daten und Conversions zu schauen.

Webanalyse-Tools messen Zugriffe, Interaktionen und Abschlüsse. Aber sie zeigen nicht, was in den Köpfen der Kunden passiert. Unsicherheiten. Zwischenmenschliche Irritationen. Unbeantwortete Fragen.

Die wahren Kaufgründe bleiben oft unsichtbar.

Wenn wir wirklich nachhaltig verkaufen wollen, reicht “Data-Driven” alleine nicht. Es braucht eine Kombination aus:

  • Datenanalyse, um Brücken zu erkennen und Hürden sichtbar zu machen
  • Psychologischem Gespür, um Unsicherheiten frühzeitig zu spüren und aufzulösen

Was Unternehmen konkret tun können

  • Sicherstellen, dass der Erstkontakt nicht beliebig ist. Menschen kaufen (gerne) von Menschen.
  • Wechsel und Änderungen aktiv kommunizieren, nicht den Kunden damit überraschen.
  • Vertriebsteams nicht nur fachlich, sondern auch emotional schulen: Zuhören, Fragen erkennen, Unsicherheiten adressieren. Nicht einfach über Unsicherheiten weggehen.
  • Web- und Conversiondaten regelmäßig durch qualitative Befragungen ergänzen: Was hat überzeugt? Was hat gestört? Hier gibt es eine Menge Möglichkeiten, besser zu werden mit den richtigen Fragen zur richtigen Zeit.

Was sich ändert, wenn wir beides kombinieren

Unternehmen, die sowohl Daten als auch zwischenmenschliche Dynamiken ernst nehmen, bauen robusteres Vertrauen auf. Ihre Verkaufsprozesse werden stabiler. Die Abschlussquoten steigen. Die Kundentreue ebenfalls.

Und sie erkennen früher, wo es gefährlich wackelt – bevor die Entscheidung fällt.

Takeaway

Verkaufserfolg ist zwar auch, aber kein REINES Zahlenspiel. Es ist in jedem Fall ein Vertrauensspiel. Wer das versteht und in seine Prozesse integriert, wird langfristig mehr und bessere Abschlüsse erzielen.

Möchtest du wissen, wie du Unsicherheiten in deinem Online-Verkauf systematisch erkennen und auflösen kannst?

Dann lass uns in einem kostenlosen Erstgespräch darüber sprechen.

Ich möchte solche Lücken aufdecken und suche Unterstützung
Maik Bruns
Letzte Artikel von Maik Bruns (Alle anzeigen)

Passend zum Thema:

Wachstum beginnt mit Klarheit: Wie Unternehmen auch bei Marktdruck durch klare Ziele und datenbasierte Entscheidungen aus der Stagnation kommen Schneller lernen, schneller wachsen: Warum Perfektionismus und Angst-Marketing euer Wachstum aufhalten Seid ihr wirklich data driven oder data inspired? Vielleicht … vielleicht aber auch nicht.

Noch mehr Insights

Was ist Unassigned Traffic in GA4, wo finde ich ihn und wie lässt er sich beheben?

Keine klare Zuordnung des Traffics zu Kanälen, kein direkter Zusammenhang zu euren Marketing-Maßnahmen – und dementsprechend keine Aussagekraft, ob eure Kampagnen wirken oder nur Geld verbrennen und euren ROI runterdrücken. Nervig, oder? Genau das passiert in vielen Setups, die wir sehen, durch den sogenannten “Unassigned”-Traffic. 

Dadurch verliert ihr wertvolle Einblicke, weil GA4 euren Traffic nicht eindeutig zuordnen kann.

Mehr erfahren >
Top